Em tempos complexos, vence aquele que simplifica a vida do cliente. Isso não significa necessariamente cobrar mais barato e sim compreender verdadeiramente suas dores, para poder então curá-las ou, ao menos, minimizá-las.
Chegamos a um estágio em que produtos tornam-se cada vez mais parecidos, onde a tecnologia é acessível a todos. Neste contexto, diferencia-se aquele que oferece uma excelente experiência no atendimento pré, durante e pós-venda.
O excesso de informação atual cria lá suas armadilhas. Uma delas é a insegurança, que protela muitas vezes a decisão de compra. Quem nunca pesquisou, pesquisou, pesquisou e de tanto pesquisar, acabou adiando uma compra para um futuro incerto?
E quem nunca pesquisou e, logo no início da pesquisa, encontrou alguém do lado de lá – do balcão ou da loja virtual – alguém extremamente preparado para atender e conduzir o cliente durante dúvidas que surgiram durante a venda, proporcionando informação de qualidade, provocasse inspiração e estimulasse o engajamento? Mudaram as ferramentas, mudou a tecnologia, mudaram os pontos de venda, mas a influência na hora da venda continua sendo privilégio de humanos.
Quando a venda é conduzida de um jeito humanizado, seja em pontos de venda físicos ou digitais – lojas virtuais, páginas em redes sociais, Whatsapp – a influência aumenta e assegura uma melhor receptividade do cliente à ideia de que é um bom negócio estar conosco. De que apesar do concorrente oferecer um preço melhor, aqui a venda sustenta-se em fatores que vão além do aspecto racional custo da venda e explora questões intangíveis como segurança, apoio, informação abundante o suficiente para ajudar na tomada de decisão, empatia, conveniência, entre outras que ampliam a relação muito além do instante da venda.
Os aplicativos encurtam o caminho, porém se quando eu chamo um motorista pelo Uber a experiência do atendimento que ele oferece é ruim, o julgamento é instantâneo e crava-se em forma de avaliação para ajudar na decisão de futuros clientes. Logo, estar atento à experiência do cliente e toda influência que o trouxe até nós, o fez permanecer e, se possível, o fez indicar-nos à suas redes através de uma avaliação positiva, é questão humana e pede atenção de quem conduz ou lidera equipes que lidam diretamente com o cliente.
E o cliente? Ele continua tendo sempre a razão? Evidente que não. Nunca foi assim. Apenas nos iludimos durante um tempo em que o importante era fechar a venda, não importando o custo dela para a empresa. Tal comportamento, aparentemente lucrativo no início, torna-se inviável quando passamos a operar com margens de lucro inviáveis no médio prazo, tornando o negócio frágil quando passa naquele cruzamento perigoso que existe entre a sustentabilidade do negócio e o valor percebido e pago pelo cliente.
O cliente nem sempre tem a razão. O que ele tem é a necessidade, o desejo, a dor, que muitas vezes são convertidos em emoção. Encontrar segurança, presença, identidade, resposta rápida e curadoria entre as possibilidades neste momento é muito mais acolhedor do que encontrar apenas um preço competitivo.
O preço invariavelmente passa. Já a experiência fica, cristalizada através das chaves que asseguram a excelência no atendimento: a informação, a inspiração e o engajamento.
Fidelização, neste mundo abundante de informação e de opções, é um conceito que ficou definitivamente para trás. Tal qual em muitas relações, o cliente não mais namora, noiva e casa. Ele quer apenas ‘ficar’. Enquanto a experiência for positiva, ele vai ficando, ficando, ficando…
Acompanhe o meu canal no Youtube, onde você poderá ver mais conteúdos como o vídeo que vou te indicar abaixo:
🍎 Eduardo Zugaib – Profissional de Comunicação e Desenvolvimento Humano, atividades que se misturam ao longo de mais de 25 de anos de carreira. Escritor e conferencista em nível nacional. São mais de 10 anos provocando e inspirando pessoas e organizações para uma vida com mais Propósito, Protagonismo e Performance.