Tempo é relativo, já diria Einstein. A percepção de sua passagem varia conforme o ponto do observador. Na prática, um minuto ‘passa’ diferente para quem está sentado no vaso, tuitando tranquilão, e para quem está à porta, apertado, esperando o banheiro desocupar. Tecnicamente, ambos duram 60 segundos. Porém a experiência vivida varia conforme o lado da porta em que você está. Isso vai ao encontro de um assunto em discussão já há algum tempo entre equipes de marketing, vendas e atendimento: a Experiência do Cliente.
Quando a experiência surpreende, se mostra favorável e há comunicação plena, a boa influenciação do cliente acontece de uma forma natural, deixando marcas profundas de acolhimento, hospitalidade, afeto e respeito. Inclusive nos casos críticos, quando não é possível resolver o problema do ponto de vista da expectativa do cliente. Até para frustrar a expectativa é preciso ter talento, dominar a arte de dizer ‘não’ apontando para outros ‘sims.
Sabe aquela coisa de o cliente tem sempre a razão? Pois é, nem sempre ele tem razão. Mas em 100% dos casos ele tem a emoção. Lidar com ela de forma a compreender suas dores é fator crucial para a construção de uma experiência positiva.
Isso vale para a compra do sapato para a balada da sexta e também para a balada em si, com todas as suas variáveis: a locomoção, a comida, a bebida e a companhia. Vale também para o lado menos festivo da vida, como uma eventual internação hospitalar e até mesmo a compra de um caixão funerário. Se há atendimento humanizado, empático, com comunicação plena, informações claras à mesa, olho no olho, interesse real em compreender o desejo/necessidade/dor do cliente e foco na melhor solução que o bolso dele comporta, ou ainda na melhor alternativa, aquela que ele nem sabia que existia e que certamente o surpreenderá, aí a conta fecha, certo?
Não, ainda não fecha. É preciso atenção à necessidade de um atendimento pós-venda que seja surpreendente, criando conforto e confiabilidade:
– Sim, estamos verdadeiramente por aqui e atentos à sua experiência.
Afinal, quando a experiência é boa, não se percebe a passagem do tempo. É rápido demais. Cabe a quem queira perpetuar-se neste mundo, estender a boa experiência ao máximo, consciente de que ‘fidelidade à marca’ é um conceito soterrado já há alguns anos pelas inúmeras possibilidades que a Era da Experiência oferece.
Se antes a gente namorava, noivava, casava e jurava fidelidade à uma marca, hoje a relação se perpetua enquanto dura a boa experiência. E aqui, não falo apenas das coisas darem sempre certo (afinal, é uma relação!) e sim de sabermos lidar com transparência, ética e superação também nos momentos difíceis, aqueles onde a expectativa inicial não tenha sido atingida, mas demonstramos através de ATITUDES que… Sim! Estamos atentos e preocupados com o cliente!
A relação não acaba ao término da compra, do contrato ou, em outras palavras, do ‘casamento no papel’. Mesmo porque, hoje, quase ninguém mais casa assim. As pessoas preferem… ficar! E enquanto dura a boa experiência, vão ficando, ficando, ficando e, quando menos se dá conta, ficou uma vida inteira. Sinta-se em casa: você está na Era da Experiência, onde tudo é verdadeiramente eterno enquanto dura.
Eduardo Zugaib – escritor, consultor e palestrante